Perché l'interfaccia dovrebbe essere accessibile a tutti e come farlo
Saluti! Mi chiamo Valeria Kurmak, sono un importante analista dell'interazione degli utenti presso il Centro di progettazione Sberteha e un esperto in accessibilità.
Tutte le persone sono diverse, ma indipendentemente dal loro peso, altezza, età, caratteristiche fisiche, sensoriali o mentali, devono avere uguale accesso ai servizi finanziari. Nell'articolo dirò:
come rendiamo i prodotti digitali di Sberbank ugualmente alla portata di tutti;
quello che abbiamo scoperto come risultato di uno studio sulle persone con disabilità;
con quali difficoltà abbiamo incontrato nell'adattamento della banca Internet di Sberbank Online e come sono stati superati;
come diffondiamo le conoscenze e implementiamo l'accessibilità nei processi.
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Sui bisogni speciali
Ognuno di noi ha mai avuto bisogni speciali.
Con la nascita di un bambino, ti trovi in una situazione di una persona con una mano. Durante la guida, non è possibile guardare il testo piccolo e senza contrasto. All'estero ti trovi in una situazione di persona sorda o stupida, perché non capisci cosa dicono gli altri, non puoi rispondere a loro. La differenza tra te e una persona disabile è solo che per te questa condizione è temporanea. Ma le barriere e i bisogni sono gli stessi. È stato stimato che ogni persona in media ha bisogni speciali per circa 9 anni di vita. Queste situazioni possono essere elencate all'infinito, ma questo è esattamente ciò che accadrà a ciascuno di noi: è la vecchiaia. Con l'età, la vista, l'udito è spesso compromesso, è più difficile eseguire azioni motorie su piccola scala ed è più facile muoversi su un passeggino. Particolari esigenze in Russia sono vissute da più della metà della popolazione e chiudono i loro bisogni,
Circa lo studio di Sberbank
Per capire quali sono le barriere e le esigenze delle persone con disabilità nell'interazione con la banca, abbiamo condotto uno studio su larga scala e piuttosto unico.
Abbiamo studiato tutti i tipi di disabilità. Oggi in Russia, le persone con disabilità sono categorizzate secondo la diagnosi. Ma quando hai bisogno di adattare il servizio, sapere che una persona ha il diabete non sarà di grande aiuto. Ma il fatto che a causa del diabete, una persona manca di vista, aiuterà a capire i suoi bisogni. Pertanto, abbiamo usato la categorizzazione non per diagnosi, ma per ostacoli all'ambiente.
Abbiamo studiato come vivono le persone con disabilità in Russia: come viene acquisita, come le persone interagiscono con il mondo, cosa usano nella loro vita quotidiana, come gestiscono le loro finanze, comunicano con gli altri e studiano questioni legali.
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Abbiamo esaminato tutti i punti di interazione: le filiali della banca, la banca Internet e l'applicazione Sberbank Online, il call center e i prodotti bancari stessi. Questo ci ha permesso di capire come le persone con disabilità interagiscono con la banca, attraverso quali canali, cosa è importante per loro, quali difficoltà sorgono e perché.
La scoperta sorprendente è stata che le maggiori difficoltà per le persone con disabilità sono causate non superando le barriere all'ambiente fisico, ma superando le barriere di comunicazione. Se il dipendente della filiale non sa come assistere una persona disabile, la rampa più sbalorditiva non sarà di aiuto.
Ci siamo resi conto dell'importanza dei canali digitali per le persone con disabilità. Per le persone con problemi di udito, questa è un'opportunità per evitare barriere di comunicazione, dal momento che poche persone in Russia conoscono la lingua dei segni russa. Le persone con disturbi muscoloscheletrici aiutano ad evitare le barriere fisiche lungo la strada in città e persino nel dipartimento stesso. È anche importante che abbiamo identificato una grande richiesta per i non vedenti di interagire attraverso Sberbank Online.
Sulla base dei risultati della ricerca, insieme agli esperti sulla disabilità, ho sviluppato e scritto una guida. I risultati dello studio possono essere trovati su specialbank.ru .
Cosa è necessario considerare quando si progetta un servizio digitale
Quando sentiamo parlare dell'adattamento di un sito per persone con disabilità, molto spesso parliamo di adattamento per i non vedenti, anche se dovrebbe riguardare tutte le persone che hanno esigenze particolari.
La buona notizia è che per garantire la disponibilità nell'ambiente digitale
, non è richiesto nulla di speciale. Tutto ciò che è necessario e importante per le persone con disabilità è altrettanto importante per le persone senza disabilità. Lo stesso contrasto, che è così necessario per le persone ipovedenti, migliora notevolmente il lavoro con l'interfaccia per qualsiasi utente.
Affinché l'interfaccia sia accessibile agli utenti non vedenti, è importante che il codice sia conforme alle regole di layout. Quindi il cieco può percepire l'elemento dell'interfaccia e gestirlo.
Approccio all'adattamento di Sberbank Online
La prima domanda che abbiamo affrontato è stata: dovremmo creare una versione separata per le persone con disabilità? Viene spesso chiamata la "versione per ipovedenti", sebbene non solo gli ipovedenti non abbiano bisogno di accessibilità. Abbiamo studiato gli standard internazionali, la pratica corrente su Internet e, naturalmente, abbiamo parlato con gli utenti. Gli standard non richiedono questo, e gli utenti si sono espressi contro una particolare versione. Argomenti: di norma, funzionalità troncata, lavoro scorretto, gli utenti utilizzano già la tecnologia integrata di un computer o di un browser. A nostra volta, inoltre, ci siamo resi conto che saranno necessarie risorse aggiuntive per creare e mantenere una versione separata, e con crescente complessità, la probabilità di errore relativa al fattore umano aumenta. Dopo aver parlato con gli utenti,
La seconda domanda è come adattare la banca Internet, che è stata sviluppata per quasi 10 anni e contiene molti prodotti e scenari. Era ovvio per noi che non possiamo impegnarci a fare cambiamenti nei punti. Inoltre, volevamo evitare la situazione quando il sito viene adattato e diventa disponibile, ma con un ulteriore sviluppo, l'accessibilità non viene presa in considerazione e diventa nuovamente inaccessibile. Pertanto, era necessario un approccio che avrebbe consentito l'accessibilità nel processo.
Ora c'è un processo di aggiornamento dell'interfaccia della banca Internet Sberbank Online. Siamo già passati a un nuovo processo per lo sviluppo di interfacce attraverso la libreria di elementi. Abbiamo deciso di introdurre l'accessibilità attraverso la biblioteca. Oggi i progettisti utilizzano componenti pronti che soddisfano i requisiti dello standard internazionale per l'accessibilità WCAG 2.0.
Libreria dei componenti dell'interfaccia
Ogni componente è stato testato sul contrasto, con conseguente, ad esempio, abbiamo cambiato il menu principale, in quanto non soddisfa i requisiti standard per contrasto.
Tutte le persone sono diverse, ma indipendentemente dal loro peso, altezza, età, caratteristiche fisiche, sensoriali o mentali, devono avere uguale accesso ai servizi finanziari. Nell'articolo dirò:
come rendiamo i prodotti digitali di Sberbank ugualmente alla portata di tutti;
quello che abbiamo scoperto come risultato di uno studio sulle persone con disabilità;
con quali difficoltà abbiamo incontrato nell'adattamento della banca Internet di Sberbank Online e come sono stati superati;
come diffondiamo le conoscenze e implementiamo l'accessibilità nei processi.
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Sui bisogni speciali
Ognuno di noi ha mai avuto bisogni speciali.
Con la nascita di un bambino, ti trovi in una situazione di una persona con una mano. Durante la guida, non è possibile guardare il testo piccolo e senza contrasto. All'estero ti trovi in una situazione di persona sorda o stupida, perché non capisci cosa dicono gli altri, non puoi rispondere a loro. La differenza tra te e una persona disabile è solo che per te questa condizione è temporanea. Ma le barriere e i bisogni sono gli stessi. È stato stimato che ogni persona in media ha bisogni speciali per circa 9 anni di vita. Queste situazioni possono essere elencate all'infinito, ma questo è esattamente ciò che accadrà a ciascuno di noi: è la vecchiaia. Con l'età, la vista, l'udito è spesso compromesso, è più difficile eseguire azioni motorie su piccola scala ed è più facile muoversi su un passeggino. Particolari esigenze in Russia sono vissute da più della metà della popolazione e chiudono i loro bisogni,
Circa lo studio di Sberbank
Per capire quali sono le barriere e le esigenze delle persone con disabilità nell'interazione con la banca, abbiamo condotto uno studio su larga scala e piuttosto unico.
Abbiamo studiato tutti i tipi di disabilità. Oggi in Russia, le persone con disabilità sono categorizzate secondo la diagnosi. Ma quando hai bisogno di adattare il servizio, sapere che una persona ha il diabete non sarà di grande aiuto. Ma il fatto che a causa del diabete, una persona manca di vista, aiuterà a capire i suoi bisogni. Pertanto, abbiamo usato la categorizzazione non per diagnosi, ma per ostacoli all'ambiente.
Abbiamo studiato come vivono le persone con disabilità in Russia: come viene acquisita, come le persone interagiscono con il mondo, cosa usano nella loro vita quotidiana, come gestiscono le loro finanze, comunicano con gli altri e studiano questioni legali.
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Abbiamo esaminato tutti i punti di interazione: le filiali della banca, la banca Internet e l'applicazione Sberbank Online, il call center e i prodotti bancari stessi. Questo ci ha permesso di capire come le persone con disabilità interagiscono con la banca, attraverso quali canali, cosa è importante per loro, quali difficoltà sorgono e perché.
La scoperta sorprendente è stata che le maggiori difficoltà per le persone con disabilità sono causate non superando le barriere all'ambiente fisico, ma superando le barriere di comunicazione. Se il dipendente della filiale non sa come assistere una persona disabile, la rampa più sbalorditiva non sarà di aiuto.
Ci siamo resi conto dell'importanza dei canali digitali per le persone con disabilità. Per le persone con problemi di udito, questa è un'opportunità per evitare barriere di comunicazione, dal momento che poche persone in Russia conoscono la lingua dei segni russa. Le persone con disturbi muscoloscheletrici aiutano ad evitare le barriere fisiche lungo la strada in città e persino nel dipartimento stesso. È anche importante che abbiamo identificato una grande richiesta per i non vedenti di interagire attraverso Sberbank Online.
Sulla base dei risultati della ricerca, insieme agli esperti sulla disabilità, ho sviluppato e scritto una guida. I risultati dello studio possono essere trovati su specialbank.ru .
Cosa è necessario considerare quando si progetta un servizio digitale
Quando sentiamo parlare dell'adattamento di un sito per persone con disabilità, molto spesso parliamo di adattamento per i non vedenti, anche se dovrebbe riguardare tutte le persone che hanno esigenze particolari.
La buona notizia è che per garantire la disponibilità nell'ambiente digitale
, non è richiesto nulla di speciale. Tutto ciò che è necessario e importante per le persone con disabilità è altrettanto importante per le persone senza disabilità. Lo stesso contrasto, che è così necessario per le persone ipovedenti, migliora notevolmente il lavoro con l'interfaccia per qualsiasi utente.
Affinché l'interfaccia sia accessibile agli utenti non vedenti, è importante che il codice sia conforme alle regole di layout. Quindi il cieco può percepire l'elemento dell'interfaccia e gestirlo.
Approccio all'adattamento di Sberbank Online
La prima domanda che abbiamo affrontato è stata: dovremmo creare una versione separata per le persone con disabilità? Viene spesso chiamata la "versione per ipovedenti", sebbene non solo gli ipovedenti non abbiano bisogno di accessibilità. Abbiamo studiato gli standard internazionali, la pratica corrente su Internet e, naturalmente, abbiamo parlato con gli utenti. Gli standard non richiedono questo, e gli utenti si sono espressi contro una particolare versione. Argomenti: di norma, funzionalità troncata, lavoro scorretto, gli utenti utilizzano già la tecnologia integrata di un computer o di un browser. A nostra volta, inoltre, ci siamo resi conto che saranno necessarie risorse aggiuntive per creare e mantenere una versione separata, e con crescente complessità, la probabilità di errore relativa al fattore umano aumenta. Dopo aver parlato con gli utenti,
La seconda domanda è come adattare la banca Internet, che è stata sviluppata per quasi 10 anni e contiene molti prodotti e scenari. Era ovvio per noi che non possiamo impegnarci a fare cambiamenti nei punti. Inoltre, volevamo evitare la situazione quando il sito viene adattato e diventa disponibile, ma con un ulteriore sviluppo, l'accessibilità non viene presa in considerazione e diventa nuovamente inaccessibile. Pertanto, era necessario un approccio che avrebbe consentito l'accessibilità nel processo.
Ora c'è un processo di aggiornamento dell'interfaccia della banca Internet Sberbank Online. Siamo già passati a un nuovo processo per lo sviluppo di interfacce attraverso la libreria di elementi. Abbiamo deciso di introdurre l'accessibilità attraverso la biblioteca. Oggi i progettisti utilizzano componenti pronti che soddisfano i requisiti dello standard internazionale per l'accessibilità WCAG 2.0.
Libreria dei componenti dell'interfaccia
Ogni componente è stato testato sul contrasto, con conseguente, ad esempio, abbiamo cambiato il menu principale, in quanto non soddisfa i requisiti standard per contrasto.
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